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ECサイトにFAQ(よくある理由)を設置する理由

ECサイトの必要なコンテンツといえば商品の紹介ページの他にもカテゴリページ、ご利用ページ、特集ページ、セールページなどございますが意外と見落としなのが【FAQページ】です。FAQというのは『Frequently Asked Questions』の略で、いわゆる『よくある質問』のこと。今回はECサイトにFAQがなぜ必要かを説明し、効果的なFAQの作り方まで説明致します。

FAQをECサイトに設置する理由

カスタマー対応をスマート化する

ECサイトでお買い物をするユーザーは、分からないことがあった場合WEBページ内を調べます。そこで解決しない場合は電話やメールで直接お問い合わせを頂くことになるのですが
WEBページ内にその疑問に対る答えが掲載されていればわざわざ直接連絡をする必要がなくなります。

問い合わせメールや電話が減ることでカスタマー部門の負担を減らすことができます。
良質なFAQを作ることはお客様だけでなくショップ側にもメリットあるのです。

ユーザーの不安を取り除きCVをアップする

対面で営業する場合は、お客様の疑問や不安に対し、リアルタイムで解説することができます。しかし、ウェブサイトではそれができないため、FAQがその代わりとなります。
逆にいえば、お客様から発生するであろう疑問や不安に対して、先回りして答えておくことができるのです。FAQを読むことでお客様は安心・納得し、ひいてはそれが顧客満足度やコンバージョンにもつながっていきます。

SEO対策の強化のために

Googleのよくある質問への評価も高まってきております。よくある質問内容は、キーワードを意識することで、ロングテールワードでも表示されやすくなります。
お客様から寄せられるさまざまな疑問や不安と、それを解消するための回答を用意すれば、自ずとFAQのテキスト量は多くなるでしょう。ウェブサイトに掲載されるコンテンツが増えることで、SEOの強化にもつながります。
また、FAQコンテンツの中には、商品やサービスに関するさまざまなキーワードが含まれることになります。たとえニッチなキーワードであっても、検索エンジンの対象となることでSEO効果が見込めます。

ECサイト必要なFAQ基本項目

ECサイトのFAQページに必要となる基本要素については下記のとおりです。あなたが取り扱う商品ならではのFAQも出てくると思いますが、まずはこちらにある基本要素は抑えておきましょう。

  • ご注文/支払い方法について
  • キャンセル・返品について
  • 配送/送料について
  • ラッピングについて
  • 会員登録について
  • ポイントについて
  • 商品について
  • 修理/保証について

ここで紹介したのは、あくまでも基本的なFAQ要素です。FAQページに書く内容は、ユーザーのあらゆる状況を想定して、そこから発生するであろう「疑問、悩み、不安」について細かく洗い出していくことが大切です。

効果的なFAQにつくりかた

FAQを制作する際、高度な文章を書く必要はありません。お客様の質問に対面で答えるように、わかりやすく説明することを心掛けましょう。
FAQに掲載すべき効果的な質問の作り方を2つ紹介します。

カスタマースタッフに聞く

お問い合わせ窓口担当など、お客様と接しているスタッフから聞き取り調査を行います。商品やサービスに対しての問い合わせや、クレームとなった事案などの洗い出しを行いましょう。

Q&Aサイトで検索する

「Yahoo!知恵袋」や「教えて!goo 」などのQ&Aサイトには、さまざまな質問や疑問、トラブルなどが集まっています。
そこで自社の商品、サービスに関するキーワードを検索し、FAQに使えそうな質問事項をピックアップしていきます。

まずは、お客様の声をしっかり理解すること。そして、FAQを放置せず、常に改善していく姿勢を持つことが大切です。
ただ無作為にQ&Aを並べるだけでは意味がありません。紹介したポイントを踏まえ、価値のあるFAQを作りましょう。











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